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双十一的思考:重视客户服务才是涂料行业发展之道

    双十一,一个被电商炒起来的购物狂欢节,对传统的零售业打来了越来越大的冲击。不光是大家能想象到得服装,家纺,鞋帽,食品。。。连涂料行业也不例外。尽管双十一效应不断刺激着许多涂料企业的神经,越来越多的品牌开始试水电商,但大部分是匆忙进入,还没有完全准备好,仍旧是用传统在卖场销售的思维来经营网络电商事业,甚至认为消费者都是冲着网购价格低廉的因素来消费,但这些品牌经营者只猜对了一半。选择网购的消费者刚开始或许因为铺天盖地的双十一宣传活动,抱着“捡便宜”的心理来凑热闹,但是他们同样注重购物体验,这与在实体店购物是一样的,只不过形式表现上有所不同,如果质量不合格,物流不给力,服务不到位,就别想他们会留下好的评价,网上购物的体验同样决定了消费者会不会再次“进店”购买,好的体验能够吸引回头客。
    随着双十一活动持续几年的渲染,标榜超低价促销的电商品牌,已经不能维持稳定的发展;随着客户渠道的打通,消费者网购开始趋于理智,加上物流、折扣、体验等因素,网购未必比在实体卖场购买好。
    同样的,经过几年的发展,双十一俨然成为全民消费狂欢的节日,电商不再特别依赖重金宣传,反过来可以集中营销,聚集品牌,形成节日效应下的购物热潮;另外可以利用这个时机,收集整理分析交易数据,为下一次购物狂欢作改进准备。在这种情况下,刚接触电商不久的涂料行业,显然已经错过了做低价噱头的最好时机,但却可以从电商的用户体验比实体卖场的薄弱这点出发,在成本和销售价格等都优于实体卖场的背景下,重点优化服务,为用户提供越来越好的购物体验。笔者认为,在“触电”的涂料品牌中,国外品牌的销售额远远领先于国内品牌,也是因为外资品牌往往更注重质量和服务,在消费者心中留下了良好的印象,因此就算没有大举烧钱投入广告,一样可以吸引到购买人群,用户体验对于售后涂装服务更重要的涂料行业来说,尤其如此。
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